Bagaimana Kesalahan Manusia Bisa Mempengaruhi Keamanan Perusahaan? – Sistem keamanan perusahaan dapat memiliki CCTV, access control, alarm, pagar, prosedur pemeriksaan, dan petugas keamanan. Namun, semua komponen tersebut tetap melibatkan manusia dalam pengoperasian dan pengambilan keputusan.
Di sinilah Human Error menjadi perhatian penting.
Contohnya sederhana. Petugas lupa memeriksa identitas pengunjung, pintu akses tidak dikunci kembali setelah digunakan, informasi mengenai orang atau kendaraan yang perlu diperhatikan tidak diteruskan kepada shift berikutnya, atau prosedur pemeriksaan tidak dijalankan secara konsisten.
Tidak semua kejadian tersebut berarti petugas sengaja mengabaikan keamanan. Kesalahan manusia dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, mulai dari desain pekerjaan, beban kerja, komunikasi, pelatihan, lingkungan kerja, hingga bagaimana prosedur dibuat.
International Labour Organization (ILO) menjelaskan bahwa human factors and ergonomics melihat interaksi antara manusia dengan berbagai elemen dalam sistem kerja, termasuk tugas, alat dan teknologi, organisasi kerja, serta lingkungan kerja. Pendekatan ini penting karena masalah tidak selalu berasal dari individu, tetapi dapat muncul dari interaksi berbagai elemen dalam sistem.
Karena itu, perusahaan perlu melihat human error security sebagai bagian dari pengelolaan risiko keamanan, bukan sekadar persoalan disiplin individu.
Apa Itu Human Error dalam Konteks Keamanan?
Secara sederhana, Human Error adalah kesalahan yang terjadi ketika tindakan atau keputusan seseorang tidak menghasilkan kondisi yang diharapkan.
Dalam konteks keamanan, bentuknya dapat berupa:
- lupa menjalankan prosedur tertentu;
- salah memahami instruksi;
- salah mengambil keputusan dalam situasi tertentu;
- tidak menyampaikan informasi penting;
- melakukan pemeriksaan secara tidak konsisten;
- salah menggunakan perangkat atau sistem;
- tidak mengenali kondisi yang memerlukan perhatian lebih lanjut.
Namun, penting untuk tidak langsung menyimpulkan bahwa setiap kesalahan merupakan akibat dari kurangnya kemampuan seseorang.
ILO menggunakan pendekatan sistem dalam human factors. Artinya, manusia, tugas, teknologi, organisasi, dan lingkungan kerja perlu dilihat sebagai satu kesatuan.
Misalnya, jika prosedur pemeriksaan terlalu panjang, tidak jelas, atau sulit diterapkan dalam kondisi operasional nyata, kemungkinan terjadinya kesalahan dapat meningkat.
Dengan pendekatan tersebut, pertanyaan yang lebih berguna bukan hanya:
“Siapa yang melakukan kesalahan?”
Tetapi juga:
“Mengapa kesalahan tersebut dapat terjadi dan bagaimana sistem dapat mencegahnya?”
Mengapa Human Error Dapat Menjadi Risiko Keamanan?
Keamanan perusahaan biasanya terdiri dari beberapa lapisan yang saling berhubungan.
Petugas keamanan mungkin bertugas mengawasi akses. Sistem elektronik mencatat aktivitas. Manajemen menentukan kebijakan. Karyawan mengikuti prosedur. Teknologi memberikan peringatan ketika kondisi tertentu terjadi.
Jika satu bagian tidak berjalan sebagaimana mestinya, efektivitas sistem secara keseluruhan dapat ikut terpengaruh.
Contoh sederhana
Bayangkan sebuah gedung memiliki prosedur bahwa setiap tamu harus melakukan registrasi sebelum memasuki area tertentu.
Sistem tersebut mungkin sudah memiliki:
- meja registrasi;
- buku atau sistem pencatatan;
- kartu akses;
- CCTV;
- petugas keamanan.
Namun apabila prosedur tidak diterapkan secara konsisten, salah satu lapisan pengamanan tersebut menjadi kurang efektif.
Inilah alasan risiko keamanan tidak sebaiknya dinilai hanya berdasarkan keberadaan perangkat atau jumlah personel.
Perusahaan juga perlu menilai bagaimana sistem tersebut dijalankan dalam kondisi operasional sehari-hari.
Faktor yang Dapat Memicu Human Error
Human error dapat dipengaruhi oleh kombinasi berbagai faktor. Beberapa yang perlu diperhatikan antara lain:
1. Prosedur Tidak Jelas
SOP yang terlalu umum dapat membuat petugas menafsirkan instruksi secara berbeda.
Sebaliknya, prosedur yang terlalu rumit juga dapat sulit diterapkan dalam situasi tertentu.
SOP keamanan sebaiknya menjelaskan:
- apa yang harus dilakukan;
- siapa yang bertanggung jawab;
- kapan prosedur dilakukan;
- bagaimana hasilnya dicatat;
- kepada siapa informasi harus dilaporkan;
- apa tindakan selanjutnya jika ditemukan kondisi tidak normal.
2. Pelatihan yang Tidak Memadai
Pelatihan bukan hanya mengenai kemampuan menjalankan tugas rutin.
Personel juga perlu memahami bagaimana merespons kondisi yang tidak biasa, bagaimana melakukan eskalasi, dan kapan harus meminta bantuan.
Polri, dalam pembinaan Satpam, juga menekankan pentingnya kemampuan teknis, pemahaman tugas dan fungsi, pelaksanaan tugas sesuai SOP, serta kompetensi personel.
3. Komunikasi yang Buruk
Informasi keamanan sering berpindah dari satu orang atau shift ke orang lainnya.
Jika informasi penting tidak disampaikan dengan jelas, risiko salah persepsi dapat meningkat.
Contohnya:
- perubahan prosedur tidak diketahui shift berikutnya;
- kendaraan tertentu belum diinformasikan kepada petugas gerbang;
- kejadian sebelumnya tidak tercatat dengan baik;
- instruksi manajemen disampaikan tanpa konteks yang cukup.
4. Kelelahan dan Beban Kerja
Kemampuan seseorang untuk berkonsentrasi dapat dipengaruhi oleh kondisi kerja.
Karena itu, pengelolaan keamanan perlu mempertimbangkan bagaimana jadwal kerja, waktu istirahat, beban tugas, dan kondisi lingkungan dapat memengaruhi pelaksanaan pekerjaan.
Pendekatan human factors memang tidak hanya memperhatikan aspek fisik, tetapi juga faktor kognitif dan psikososial dalam sistem kerja.
5. Desain Sistem yang Tidak Mendukung
Kesalahan manusia juga dapat dipengaruhi oleh bagaimana sistem dirancang.
OSHA merekomendasikan agar faktor manusia seperti keterbatasan fisik, hambatan bahasa, usia, tingkat pelatihan, dan pengalaman dipertimbangkan ketika memilih atau merancang kontrol terhadap bahaya.
Artinya, perusahaan tidak seharusnya hanya mengatakan “petugas harus lebih teliti”.
Sistemnya juga perlu dibuat agar lebih mudah dijalankan dengan benar.
Contoh Human Error Security di Lingkungan Perusahaan
Berikut beberapa contoh ilustratif.
| Situasi | Potensi Kesalahan | Dampak yang Mungkin Terjadi | Pencegahan |
|---|---|---|---|
| Akses tamu | Identitas tidak diverifikasi secara konsisten | Orang yang tidak berwenang masuk area tertentu | SOP verifikasi dan supervisi |
| Pergantian shift | Informasi penting tidak diteruskan | Petugas berikutnya tidak mengetahui kondisi tertentu | Serah terima dan logbook |
| Pemeriksaan kendaraan | Pemeriksaan dilakukan terburu-buru | Informasi penting terlewat | Checklist dan prosedur pemeriksaan |
| Penggunaan akses elektronik | Hak akses tidak segera ditindaklanjuti setelah perubahan | Akses yang seharusnya dibatasi tetap tersedia | Prosedur perubahan dan review akses |
| Kondisi darurat | Petugas ragu mengenai tindakan pertama | Respons menjadi lebih lambat atau tidak konsisten | Pelatihan dan simulasi |
| Pelaporan insiden | Kejadian tidak dicatat secara lengkap | Evaluasi risiko menjadi kurang akurat | Format pelaporan standar |
Tabel tersebut merupakan contoh ilustratif. Kondisi aktual tentu perlu disesuaikan dengan karakteristik setiap perusahaan.
Human Error Bukan Berarti Harus Selalu Menyalahkan Petugas
Ini merupakan salah satu prinsip penting dalam pengelolaan keamanan.
Jika terjadi kesalahan, perusahaan memang perlu mengevaluasi tanggung jawab individu. Namun evaluasi akan lebih bermanfaat apabila juga mencari faktor sistem yang memungkinkan kesalahan tersebut terjadi.
Misalnya, petugas lupa melakukan pemeriksaan.
Daripada berhenti pada kesimpulan:
“Petugas tidak disiplin.”
Manajemen dapat melanjutkan evaluasi:
- Apakah SOP tersedia?
- Apakah petugas sudah memahami SOP?
- Apakah SOP realistis diterapkan?
- Apakah checklist tersedia?
- Apakah supervisi dilakukan?
- Apakah beban kerja memungkinkan pemeriksaan dilakukan dengan benar?
- Apakah terjadi perubahan prosedur yang belum disosialisasikan?
- Apakah ada masalah pada perangkat pendukung?
Pendekatan seperti ini sejalan dengan prinsip human factors yang memandang pekerjaan sebagai interaksi antara manusia dan sistem kerja.
Bagaimana Cara Mengurangi Risiko Human Error?
Tidak ada sistem yang dapat menjamin tidak pernah terjadi kesalahan. Namun perusahaan dapat membangun kontrol untuk mengurangi kemungkinan dan dampaknya.
1. Buat SOP yang Jelas dan Praktis
SOP harus dapat digunakan dalam kondisi nyata, bukan hanya terlihat lengkap di atas kertas.
Gunakan bahasa yang mudah dipahami dan jelaskan tindakan yang diperlukan pada kondisi normal maupun tertentu.
2. Gunakan Checklist untuk Aktivitas Kritis
Checklist membantu mengurangi ketergantungan pada ingatan manusia.
Contohnya dapat digunakan untuk:
- pemeriksaan area;
- serah terima shift;
- kontrol akses;
- pemeriksaan fasilitas;
- pelaporan kejadian.
Checklist bukan pengganti kemampuan petugas, tetapi alat bantu untuk membuat proses lebih konsisten.
3. Lakukan Pelatihan Berkala
Pelatihan dapat digunakan untuk memperkuat pemahaman terhadap SOP dan meningkatkan kesiapan menghadapi situasi yang berbeda.
Untuk pengamanan swakarsa di Indonesia, Perpol Nomor 4 Tahun 2020 mengatur Satpam sebagai profesi pengemban fungsi kepolisian terbatas non-yustisial yang dibentuk melalui perekrutan untuk melaksanakan pengamanan di lingkungan kerjanya.
4. Perkuat Serah Terima Antar-Shift
Pergantian shift merupakan titik penting dalam aliran informasi.
Gunakan format serah terima yang konsisten, misalnya:
Kondisi area → kejadian → personel → fasilitas → akses → tindak lanjut.
Dengan demikian, informasi tidak hanya bergantung pada ingatan atau komunikasi informal.
5. Lakukan Supervisi
Supervisi dapat membantu mengetahui apakah SOP benar-benar diterapkan.
Evaluasi dapat mencakup:
- kepatuhan terhadap prosedur;
- kualitas pencatatan;
- kondisi pos;
- pelaksanaan patroli;
- komunikasi;
- respons terhadap kejadian.
6. Evaluasi Insiden dan Near Miss
Tidak semua kejadian harus menunggu sampai terjadi kerugian besar.
Jika ditemukan kondisi yang hampir menyebabkan masalah, perusahaan dapat menggunakannya sebagai bahan evaluasi.
Tujuannya bukan mencari pihak untuk disalahkan, melainkan menemukan celah yang dapat diperbaiki.
7. Kombinasikan Manusia dengan Teknologi
Teknologi dapat membantu mengurangi ketergantungan pada satu proses manual.
Contohnya:
- CCTV;
- access control;
- alarm;
- sistem pencatatan;
- perangkat komunikasi;
- sistem monitoring.
Namun teknologi juga perlu dikelola dengan benar. Sistem yang tersedia tetapi tidak dipantau atau tidak memiliki prosedur tindak lanjut belum tentu memberikan perlindungan optimal.
Checklist Evaluasi Human Error untuk Perusahaan
Manajemen dapat menggunakan pertanyaan berikut sebagai evaluasi awal:
1. Personel
- Apakah personel memahami tugasnya?
- Apakah kompetensi sesuai dengan kebutuhan lokasi?
- Apakah terdapat pelatihan yang relevan?
- Apakah beban kerja memungkinkan tugas dilakukan dengan baik?
2. Prosedur
- Apakah SOP tersedia?
- Apakah SOP mudah dipahami?
- Apakah SOP diperbarui ketika kondisi operasional berubah?
- Apakah pelaksanaannya dievaluasi?
3. Komunikasi
- Apakah serah terima shift terdokumentasi?
- Apakah informasi insiden diteruskan kepada pihak terkait?
- Apakah jalur eskalasi jelas?
4. Teknologi
- Apakah perangkat keamanan berfungsi?
- Siapa yang bertanggung jawab memantau?
- Apa tindakan yang dilakukan jika sistem memberikan peringatan?
5. Evaluasi
- Apakah insiden dicatat?
- Apakah near miss diperhatikan?
- Apakah akar masalah dievaluasi?
- Apakah tindakan perbaikan ditindaklanjuti?
Checklist ini dapat menjadi titik awal. Untuk fasilitas dengan risiko lebih kompleks, evaluasi sebaiknya disesuaikan dengan karakteristik operasional dan profil risikonya.
Peran Tenaga Keamanan dalam Mengurangi Human Error
Dalam sistem pengamanan, tenaga keamanan merupakan salah satu komponen penting, tetapi bukan satu-satunya komponen.
Peran personel dapat mencakup pelaksanaan prosedur, pengawasan lingkungan, pengendalian akses sesuai kewenangan, pencatatan kejadian, komunikasi, dan eskalasi.
Perpol Nomor 4 Tahun 2020 menjelaskan bahwa Satpam merupakan satuan atau kelompok profesi yang dibentuk melalui perekrutan oleh badan usaha jasa pengamanan atau pengguna jasa Satpam untuk melaksanakan pengamanan dalam lingkungan kerja.
Karena itu, pengelolaan tenaga keamanan sebaiknya tidak hanya berfokus pada jumlah personel. Perusahaan juga perlu memperhatikan:
- kesesuaian personel dengan kebutuhan lokasi;
- pelatihan;
- SOP;
- supervisi;
- komunikasi;
- evaluasi kinerja;
- koordinasi dengan pihak terkait.
Jika perusahaan menggunakan model outsourcing, aspek pengelolaan tenaga kerja juga perlu diperhatikan secara kontraktual dan administratif. JDIH Kementerian Ketenagakerjaan mencatat PP Nomor 35 Tahun 2021 sebagai regulasi yang mencakup antara lain ketentuan mengenai alih daya.
Bagaimana Perusahaan Sebaiknya Menilai Risiko Human Error?
Salah satu pendekatan yang praktis adalah membuat alur sederhana:
Identifikasi tugas → identifikasi potensi kesalahan → cari penyebab → nilai dampak → buat kontrol → pantau hasil → evaluasi kembali.
Contohnya, perusahaan menemukan bahwa pencatatan tamu sering tidak lengkap.
Jangan langsung mengganti personel.
Pertama, periksa:
- Apakah formulir terlalu rumit?
- Apakah instruksi pengisian jelas?
- Apakah petugas mendapatkan pelatihan?
- Apakah pada jam sibuk tersedia dukungan yang memadai?
- Apakah supervisor melakukan pengecekan?
- Apakah sistem digital atau manual yang digunakan sesuai kebutuhan?
Dari sini, solusi dapat berupa penyederhanaan formulir, perbaikan SOP, pelatihan, supervisi, atau perubahan sistem.
Dengan pendekatan tersebut, risiko keamanan dapat dikelola secara lebih sistematis.
Human Error dalam Konteks Keamanan di Bali
Karakteristik setiap lokasi berbeda. Hotel, villa, restoran, kantor, gudang, proyek, kawasan komersial, dan properti wisata dapat memiliki pola akses dan aktivitas yang berbeda.
Karena itu, sistem keamanan di Bali juga tidak sebaiknya menggunakan pendekatan yang sepenuhnya seragam.
Yang lebih penting adalah menyesuaikan:
- profil risiko;
- jenis properti;
- jam operasional;
- pola keluar-masuk orang;
- kebutuhan pengunjung;
- area yang perlu dibatasi;
- prosedur keadaan darurat;
- jumlah dan kompetensi personel;
- teknologi pendukung.
Pendekatan berbasis risiko membuat pengamanan lebih relevan dengan kondisi sebenarnya dibandingkan sekadar menambah jumlah perangkat atau personel.
Kapan Perusahaan Perlu Mempertimbangkan Outsourcing Security?
Jika perusahaan tidak memiliki sumber daya atau sistem internal yang memadai untuk mengelola tenaga keamanan, outsourcing dapat menjadi salah satu pilihan yang perlu dievaluasi.
Namun keputusan tersebut sebaiknya tidak hanya didasarkan pada harga.
Beberapa hal yang dapat ditanyakan kepada calon penyedia antara lain:
- Bagaimana proses seleksi personel?
- Bagaimana pelatihan dilakukan?
- Bagaimana pengawasan personel?
- Bagaimana proses penggantian personel ketika diperlukan?
- Bagaimana pelaporan kejadian?
- Bagaimana komunikasi antara penyedia dan pengguna jasa?
- Bagaimana kebutuhan lokasi diterjemahkan menjadi SOP?
- Bagaimana evaluasi layanan dilakukan?
PT Garda Sekawan Utama melalui Bali Security Services menyatakan fokus pada pengelolaan tenaga keamanan outsourcing di Bali dan sekitarnya, serta menyediakan layanan security personnel dan security consulting. Informasi layanan tersebut dapat menjadi referensi awal bagi perusahaan yang sedang mempelajari opsi pengelolaan keamanan di Bali.
Human Error dapat memengaruhi keamanan perusahaan karena manusia merupakan bagian dari hampir seluruh sistem pengamanan, mulai dari menjalankan SOP, mengoperasikan teknologi, melakukan pengawasan, hingga mengambil keputusan.
Namun, kesalahan manusia tidak seharusnya selalu dipandang sebagai kesalahan individu semata.
Faktor seperti prosedur, pelatihan, komunikasi, beban kerja, teknologi, lingkungan, dan sistem supervisi juga dapat memengaruhi kemungkinan terjadinya kesalahan. Pendekatan human factors dari ILO menekankan pentingnya melihat interaksi seluruh elemen tersebut dalam sistem kerja.
Karena itu, strategi mengurangi human error security sebaiknya mencakup SOP yang jelas, pelatihan, checklist, serah terima yang baik, supervisi, evaluasi insiden, serta penggunaan teknologi yang tepat.
Tujuan akhirnya bukan mencari sistem yang menganggap manusia tidak pernah salah, melainkan membangun sistem keamanan yang lebih mampu mencegah, mendeteksi, dan mengurangi dampak kesalahan ketika kesalahan terjadi.
FAQ
1. Apa itu Human Error dalam keamanan perusahaan?
Human Error adalah kesalahan atau tindakan manusia yang menyebabkan hasil berbeda dari kondisi yang diharapkan. Dalam keamanan, contohnya dapat berupa kesalahan menjalankan SOP, komunikasi yang tidak lengkap, atau pengambilan keputusan yang kurang tepat.
2. Apakah Human Error selalu disebabkan oleh kelalaian petugas?
Tidak. Kesalahan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti prosedur yang tidak jelas, pelatihan, komunikasi, beban kerja, lingkungan, teknologi, dan desain sistem kerja. Karena itu, evaluasi sebaiknya melihat individu sekaligus sistem yang mendukung pekerjaannya.
3. Apa contoh human error security?
Contohnya antara lain tidak menjalankan pemeriksaan sesuai prosedur, informasi penting tidak diteruskan saat pergantian shift, pencatatan kejadian tidak lengkap, atau penggunaan sistem keamanan yang tidak sesuai prosedur.
4. Bagaimana perusahaan mengurangi risiko Human Error?
Perusahaan dapat menggunakan SOP yang jelas, pelatihan, checklist, supervisi, serah terima shift yang terdokumentasi, evaluasi insiden, serta teknologi pendukung yang sesuai dengan kebutuhan.
5. Apakah teknologi dapat menghilangkan Human Error?
Tidak sepenuhnya. Teknologi dapat membantu mengurangi ketergantungan pada proses manual, tetapi teknologi juga tetap membutuhkan manusia untuk mengoperasikan, memantau, memelihara, dan mengambil tindakan berdasarkan informasi yang dihasilkan.
6. Apa hubungan Human Error dengan risiko keamanan?
Human error dapat menjadi salah satu faktor yang meningkatkan risiko keamanan ketika kesalahan menyebabkan kontrol tertentu tidak berjalan sebagaimana mestinya. Besarnya dampak bergantung pada jenis kesalahan, kondisi sistem, dan karakteristik fasilitas.
7. Apakah outsourcing security dapat membantu mengurangi Human Error?
Outsourcing dapat menjadi salah satu pendekatan pengelolaan tenaga keamanan, tetapi efektivitasnya tetap bergantung pada proses seleksi, pelatihan, SOP, supervisi, komunikasi, dan pengelolaan layanan. Outsourcing bukan jaminan bahwa human error tidak akan terjadi.
SUMBER REFERENSI
- International Labour Organization (ILO) — Human Factors and Ergonomics (HFE) — ILO — Human Factors and Ergonomics
- Kepolisian Negara Republik Indonesia — Peraturan Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2020 tentang Pengamanan Swakarsa — Perpol Nomor 4 Tahun 2020
- Kementerian Ketenagakerjaan RI — Peraturan Pemerintah Nomor 35 Tahun 2021 tentang PKWT, Alih Daya, Waktu Kerja dan Waktu Istirahat, dan PHK — JDIH Kemnaker — PP Nomor 35 Tahun 2021
- Bali Security Services / PT Garda Sekawan Utama — Security Services dan profil layanan perusahaan — Bali Security Services